# Решение проблем

> Что делать, если файл не загрузился, монтаж не получился, нет кнопки запуска, не приходит код, не прошла оплата, публикация не ушла или редактор недоступен.

Источник: https://docs.slicer.media/guide/help/troubleshooting/

Собрали частые ситуации и что с ними делать. Не нашли свою — напишите в поддержку: **Профиль** → **Поддержка**.

## Вход и аккаунт

### Не приходит код из письма

Проверьте папку «Спам» и правильность адреса. Нажмите **Отправить ещё раз** — кнопка станет активной после обратного отсчёта. Ошиблись в адресе — **Изменить email**.

### «Неверный код» или «Код устарел»

Код действует ограниченное время и на несколько попыток. Запросите новый кнопкой **Отправить ещё раз** и введите последний пришедший код.

### «Неверный email или пароль»

Проверьте раскладку и Caps Lock. Если вы регистрировались через VK ID, Google или Apple, пароля у вас может не быть — войдите тем же способом или нажмите **Забыли пароль?**, чтобы задать пароль по коду из письма.

### «Аккаунт с этим email уже есть»

Вы входите через провайдера, а аккаунт с таким email уже создан по паролю. Войдите по паролю и подключите провайдера в **Профиль** → **Вход и безопасность** → **Способы входа**.

### «Слишком много попыток, попробуйте позже»

Сработала защита от подбора. Подождите несколько минут и попробуйте снова.

## Загрузка файлов

### Файл не добавился в список

Появилось **Не добавлено файлов: 1** — формат не подходит или превышен лимит по количеству. Сверьтесь с **Требования** или [Форматы и ограничения файлов](https://docs.slicer.media/guide/help/files/).

### «Не загрузилось»

Причина написана под файлом. Если это сбой связи, нажмите кнопку повтора — загрузка продолжится. Если «Файл не похож на видео» или «Слишком низкое разрешение видео», файл не подходит: попробуйте другой или пересохраните видео в MP4.

### «Достигнут суточный объём загрузок»

За сутки можно загрузить до 60 ГБ. Попробуйте завтра или загрузите файлы поменьше.

### Кнопка запуска неактивна

-   **Добавьте материалы…** — загрузите хотя бы один файл.
-   **Дождитесь загрузки…** — какой-то файл ещё загружается или проверяется.
-   **Добавьте видео или фото** — из одного аудио ролик не собрать.
-   **Пополнить баланс** — не хватает токенов; кнопка откроет **Баланс**.

## Монтаж

### Монтаж идёт долго

Обычно монтаж занимает несколько минут: режиссёр собирает ролик и сам его проверяет. Карточка запуска показывает этап и примерное оставшееся время. Если ролик в статусе **В очереди**, сервер занят другими роликами — монтаж начнётся сам. Закрывать вкладку или приложение можно.

### Монтаж не получился

Причина — в карточке сбоя, токены возвращены. Чаще всего помогает **Повторить**: повтор продолжит с места сбоя. Частые причины:

-   «Не нашли в видео речи или фрагментов для монтажа» — в материале нет разборчивой речи и подходящего видеоряда. Создайте новый проект с другими видео.
-   «ИИ-сервис временно недоступен, попробуйте ещё раз» — нажмите **Повторить** чуть позже.
-   «Исходное видео больше недоступно — загрузите его заново» — исходники удалены, создайте проект заново.

Подробнее — [Повтор и остановка](https://docs.slicer.media/guide/projects/runs/).

### У этапа метка «упрощённо»

ИИ на этом этапе был временно недоступен, и этап выполнен проще — например, кадр по центру. Если результат не устраивает, повторите монтаж или сделайте [пересборку](https://docs.slicer.media/guide/projects/remount/).

### Ролик получился не таким, как хотелось

-   Попросите режиссёра в [чате](https://docs.slicer.media/guide/ai/chat/), что поменять: «начни с результата», «убери вторую фразу».
-   Верните прежнюю версию: **Исходники** → **История** или просьба в [чате с режиссёром](https://docs.slicer.media/guide/ai/chat/#versions) — «верни прежнюю версию».
-   Поправьте вручную в редакторе или командой ИИ-помощнику.
-   Измените тип ролика, темп или пожелания режиссёру и сделайте [пересборку](https://docs.slicer.media/guide/projects/remount/).

## Редактор и стиль

### Редактор недоступен

Редактор работает у готового проекта, пока хранятся исходники — 7 дней после последней работы над роликом. Потом появится **Исходники удалены по сроку хранения — пересборка и эффекты недоступны.** Готовый ролик можно скачать и опубликовать как есть.

### Правки не видны в скачанном ролике

Правки редактора и смена стиля попадают в файл только после экспорта. Нажмите **Экспорт** в редакторе.

### «Не сохранено» в шапке

Правка не сохранилась — обычно из-за связи. Проверьте интернет и сделайте любую следующую правку: редактор снова попробует сохранить. Не закрывайте страницу, пока не появится **Сохранено**.

### Экспорт не запускается: ролик длиннее 180 секунд

Уберите часть фрагментов — экспорт работает с роликами до 180 секунд.

## Экспорт и публикация

### Экспорт не получился

Ролик остался прежним, токены не списаны. Нажмите **Экспортировать снова** в уведомлении над разделами проекта.

### TikTok не принимает ролик

Если у ролика водяной знак — **TikTok не принимает ролики с водяным знаком — знак исчезнет после любой оплаты**. Если не выбран доступ — **Выберите, кто увидит ролик**. Пока Slicer проходит проверку TikTok, доступен только **Только я**.

### «Доступ истёк» у аккаунта соцсети

Нажмите **Подключить заново** и войдите в платформу ещё раз.

### Окно подключения соцсети не открылось

Браузер заблокировал всплывающее окно — Slicer откроет вход в той же вкладке и вернёт вас обратно. Можно разрешить всплывающие окна для Slicer в настройках браузера.

### Публикация «Не опубликовано»

Откройте шторку **Публикации** — там причина. Исправьте её (например, переподключите аккаунт) и нажмите **Повторить**: уйдёт тот же файл, экспорт повторять не нужно.

## Оплата

### Оплатил, а токенов нет

Если вы закрыли страницу оплаты раньше времени, Slicer всё равно получит подтверждение платежа — токены придут автоматически. Обычно это занимает до нескольких минут. Если токены не пришли, напишите в поддержку.

### «Оплата не прошла»

Под сообщением — причина от банка. Выберите пакет ещё раз, при необходимости — другую карту.

### Нет бесплатного ролика

Бесплатный ролик доступен один раз на email и только с подтверждённым email или входом через VK ID, Google или Apple. После покупки любого пакета он больше не предлагается. Подробнее — [Токены, пакеты и бесплатный ролик](https://docs.slicer.media/guide/pricing/).

## Что дальше

-   [Частые вопросы](https://docs.slicer.media/guide/help/faq/)
-   [Форматы и ограничения файлов](https://docs.slicer.media/guide/help/files/)